Como atender bem um cliente em sua oficina: 6 dicas práticas

Como atender bem um cliente? Essa parece uma pergunta boba de se fazer para um profissional que lida com pessoas durante todo o dia, certo?

Mas a realidade não é assim tão simples. Um bom atendimento é fator determinante para o sucesso de um negócio, independentemente do segmento de mercado que atua.

É preciso entender que uma oficina mecânica não se faz somente com as ferramentas corretas; saber como atender bem um cliente servirá para criar confiança e fidelidade entre você e seus clientes.
Ter uma oficina limpa e organizada traz bons resultados com relação ao trabalho e depõe  a seu favor, ajudando a gerar credibilidade para seus clientes.

Este é um dos fatores que devem ser observados na hora de atender bem um cliente.


Atenda bem e fidelize todos seus clientes

Qual a importância de fidelizar um cliente? Existem tantas pessoas diferentes que podem se tornar clientes, não é mesmo? Então,  por que se preocupar para que um mesmo cliente retorne?

Fidelizar não é somente atender um mesmo cliente diversas vezes no futuro. Se pensarmos assim, um cliente pode retornar várias vezes para resolver um mesmo problema. Mas isso não significa fidelidade. Significa que o trabalho não foi bem realizado de primeira.

E esse cliente não irá retornar, pode ter certeza.

A fidelidade de um cliente é construída desde o primeiro momento em que ele descobre sua oficina.
Seja através da fachada, de um anúncio de rádio, jornal, TV ou internet; o bom atendimento começa muito antes de você trocar as primeiras frases com o cliente.

Fidelização significa confiança no trabalho de sua oficina. Um cliente satisfeito irá indicar seu negócio para quantas pessoas puder e sua oficina irá se tornar uma referência para aquele cliente.

Mas lembre-se: um mau atendimento também será lembrado e divulgado.

Como atender bem um cliente

1 – Educação não é estratégia de vendas, é obrigação

Ao receber um cliente, muitos vendedores ou fornecedores de serviços o tratam de maneira fria e, muitas vezes, indelicada ou até grosseira.
Toda e qualquer pessoa que trabalhe atendendo outras pessoas precisa entender que educação é o mínimo que se espera ao atender.

Sabemos que isso não acontece em todos os lugares; algumas pessoas talvez não tenham o perfil de vendedor, outras podem estar passando por algum problema ou por um dia ruim.
Mas falta de cordialidade e educação não se justifica.
Busque sempre atender seu cliente com um sorriso ou um “Bom dia” ou “Boa tarde”. Pequenos gestos de cordialidade podem causar uma ótima impressão e marcar seu cliente.

2 – Dê atenção e atenda seu cliente de imediato

Quem nunca passou pela situação de entrar em um estabelecimento comercial, querendo ser atendido, precisando de uma ajuda e os vendedores estão no balcão conversando e rindo?
Poucas coisas são tão negativas para uma loja ou oficina do que não ser atendido ou ser ignorado.
Instrua seus funcionários e mecânicos a sempre atender clientes que entram na oficina, mesmo que estejam no meio de um atendimento.

Uma pequena palavra de atenção por parte do funcionário já é suficiente para que o cliente saiba que foi percebido e que será atendido tão logo algum atendente puder.
Claro, sempre instrua seus mecânicos a pedir uma rápida licença ao cliente que estão atendendo, para falar com outro cliente que acaba de chegar.

3 – Escute seu cliente e busque entender o que ele precisa

O cliente quer ser ouvido e entendido. Se ele veio à sua oficina, significa que ele está com um problema e precisa de ajuda.
É comum atender pessoas que não conhecem absolutamente nada sobre a mecânica de seu automóvel. Quando essas pessoas vêm à sua oficina, não sabem explicar com exatidão qual o problema e o que querem.

Por isso é importante não só oferecer um serviço ao cliente, mas buscar entender seu problema e, claro, informá-lo como sua oficina pode ajudá-lo.
Fazer perguntas como quando foi a última troca de óleo, se o cliente sabe qual a marca do  óleo usado, se trocou algum filtro recentemente… Qualquer pergunta que auxilie seu trabalho e que possa ser respondida pelo cliente irá ajudar tanto você quanto ele próprio.

4 – Seja transparente com seu cliente

Continuando no assunto da dica anterior, a oficina mecânica ou troca de óleo pode ser um local intimidador para seus clientes.
Como dissemos, seu trabalho envolve atividades que o cliente não entende ou não conhece.
Assim, é importante ser transparente com ele e atendê-lo de maneira clara e transparente. Conversar com o cliente, esclarecendo  os possíveis problemas do carro, já cria um sentimento de confiança em você.

Instrua seus mecânicos a falarem sobre os filtros, qual tipo de óleo é o mais adequado para o carro e porquê, qual a importância de estar atento à próxima data de revisão, etc.
Procure também evitar termos técnicos e complicados. Seu cliente quer um serviço de confiança, que irá resolver o que ele precisa e não uma aula de mecânica.

5 – Dê atenção às reclamações

Clientes insatisfeitos fazem mais barulho que clientes satisfeitos.
É mais fácil alguém que não gostou de seu serviço ou foi mal atendido, falar e denegrir sua oficina para seus conhecidos, do que alguém satisfeito com o atendimento divulgar e recomendar a oficina para outros.
Sempre com educação, atenda os clientes insatisfeitos e mostre que você está do lado dele e não contra.
Procure entender o problema e busque sempre resolver a situação da melhor e mais rápida maneira possível.

6 – Cuide da aparência de sua oficina

Sim, limpeza também faz parte do atendimento. Das instalações físicas aos seus mecânicos e funcionários; a aparência de sua oficina fala muito sobre o tipo de serviço que você oferece.
Um lugar que preza pela limpeza e organização , reflete o cuidado e capricho no serviço oferecido e preocupação com pequenos detalhes.
Uma imagem vale por mil palavras, certo? Faça com que a imagem de sua oficina fale bem sobre seu serviço.


Conclusão – Seu cliente é a razão da sua oficina existir
Atender um cliente bem, da maneira como ele deseja e espera, não é uma tarefa difícil. Mas precisa ser observada e trabalhada constantemente.

O bom atendimento precisa ser verdadeiro e realmente trabalhar em prol do cliente, buscando solucionar seu problema ou sua necessidade.

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